LINE株式会社が登壇! ITmedia ビジネスオンライン勉強会

顧客がさまざまなツール、デバイスを使いこなす現在、顧客接点はますます多様化し複雑になっています。企業は顧客との関係性維持・拡大の重要性を認識する一方、顧客対応などの現場業務の複雑化、非効率化に頭を悩ませていることでしょう。さらに、慢性的な人材不足や教育ができる人間の不在(ノウハウやナレッジの非共有)が追い打ちをかけています。

現場業務の効率化と、顧客に提供するサービス品質の両立は企業にとっての永遠の課題ともいえます。しかし、AIやIoTといった高度なテクノロジーのビジネス活用がより具体的になっている現在、顧客接点や顧客関係の領域でのデジタル化が注目を集めています。Web問合せにおけるAIチャットボットの活用や、各種コンタクトセンターの自動化などはその一例といえます。

顧客接点のデジタル化は、合理的かつ的確な対応によるサービス品質を維持、さらには顧客ひとりひとりのニーズに合った提案、付加価値の提供を可能にし、顧客満足度の向上から、ひいては売上拡大につなげることが期待されています。
本セミナーでは、これら「顧客接点」「顧客対応」など現場の最前線をデジタル化することで、煩雑化する現場業務を見直し、顧客満足度の向上へとつながる新たな価値創出について考えていきます。

※ここでの「デジタル化」とは業務の電子化やIT化という意味に留まらず、デジタルを活用して、顧客にとって会社や商品・サービスの真の価値を問い直す経営変革として捉えることを指します。

講師プロフィール

垣内 隆志 氏

LINE株式会社
LINE Ad Business センター カスタマーコネクトTF
マーケティング アドヴォケイト

対象者

 人事、総務、経営企画、マーケティング、コンタクトセンター従事者、情報システムの方

※ 協賛企業の競合企業にお勤めの方、個人の方のお申し込みはお断りすることがございます。
※ 申込多数の場合、対象の方を優先させていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。


プログラム

※登壇者、タイムテーブル、セッション内容が変更になる場合がございます。予めご了承ください。


開会挨拶
18:00~18:05
ITmedia ビジネスオンライン編集部
講演1
18:05~18:55
LINEビジネスプラットフォームがもたらすカスタマー・エクスペリエンス

LINEが提供する3つの法人向けアカウントから構成されるLINE ビジネスプラットフォームが目指すビジョンとその価値についてお話します。もちろん2017年4月にリリースされた”LINE カスタマーコネクト”の機能についても詳しくご紹介します。提供される4つの機能をフル活用することによって実現可能な、コンタクトセンターの既存チャネルを代替・補完するだけではない新しい顧客サービスのありかたをご提案致します。

垣内 隆志 氏
LINE株式会社
カスタマーコネクトTF
マーケティング アドヴォケイト

講演2
18:55~19:25
自然な日本語のコミュニケーションを実現するAI”COTOHAシリーズ”

チャットボットやFAQ検索による顧客対応の自動化、オペレーター支援など企業によるAIの活用がすでに始まっています。AIはこれまでの顧客接点をどのように変えるのか?高度なコミュニケーションを実現する人工知能(AI)の「COTOHAシリーズ」が貢献する業務および活用事例、導入効果をご説明します。

小川 貴弘 氏
NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部 AI推進室
担当部長
講演3
19:25~19:55
進化するコンタクトセンターソリューション、オムニチャネル時代に今やるべきこととは?

コンタクトセンターの人員不足が問題となる昨今、「人」による対応と「自動化」をどう考えるのか?多様な顧客接点をどうマネジメントするのか?など、新しい時代に即したCX向上の仕組みが求められています。本講演では、多様なチャネルを最適にマネジメントする仕組みや、自動化を実現する様々な選択肢についてご紹介します。

永井 雅 氏
NTTコミュニケーションズ株式会社
ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部
担当課長
情報共有会
19:55~21:00
* 軽食とお飲物をご用意しております。